San Francisco Consulting

Club Med Gym, ING, Volvo, le commerce du coin et le Marketing Relationnel

Voici un petit comparatif du vécu de la qualité du marketing client de la part des entreprises suivantes. Où l’on voit que certaines grosses structures  n’ont pas le marketing relationnel le plus efficace, alors que le commerce du coin, lui…Heureusement Volvo sauve la face!

Club Med Gym - Salles de sport haut de gamme : Débutant avec encore des faux pas

L’antenne Club Med Gym du Club med, qui gère des salles de sport plutot haut de gamme, a une approche encore limitée en matière de relation client(e).

Une cliente a reçu pour toute communication suite à son inscription en 2006 un questionnaire de satisfaction. Elle y exprime des sérieuses réserves sur plusieurs points: cours peu variés et peu modernes notamment, dans le club le plus proche de chez elle.

Que se voit-elle recevoir, quelques semaines plus tard? Un courrier reconnaissant la situation et exprimant le souhait de l’améliorer? Une remise, un cadeau que sais-je, pour compenser le sentiment d’insatisfaction de la cliente? Que nenni. Cette personne reçoit… un formulaire de parrainage! Autant ne rien envoyer si les informations entrantes ne sont pas traitées correctement; ni questionnaire, et encore moins un formulaire de parainage. On s’évitera ainsi des envois inutiles qui décrébibilisent le groupe vis-à-vis de la cliente.

ING Direct- Produits financiers en ligne : Recrutement agressif et super créatif mais fidélisation à la traine

ING Direct, groupe bancaire international d’origine hollandaise, est arrivé en France en 2005 avec une offre agressive de livret rémunéré à 5% et de souscription d’assurance-vie sans frais d’entrée. Il a communiqué de façon décalée et impactante, avec une campagne dans les orange en affichage et en marketing direct.

Malheureusement, il manque un peu de rigueur et de raison dans la gestion des envois de mailings. En effet, une cliente potentielle avait par erreur fait deux demandes d’envoi d’information en ligne avec une faute d’orthographe dans son nom, avec deux adresses bien identiques, elles.

Elle est devenue cliente, mais continue de recevoir à un rythme acharné, de l’ordre de deux fois par mois, des communications toujours plus délirantes de créativité (et donc couteuses) lui proposant de souscrire au produit qu’elle a déjà chez ING Direct. Et ceci, en double, car envoyé aux deux noms légèrement différents domicilés à la même adresse…

Par ailleurs, ING Direct interagit avec ses clients par téléphone et internet. Et là, le bât blesse.

L’interlocuteur de la cliente est toujours différent et l’interface web est très en deçà en terme de qualité d’interface. Il y est nécessaire de se réidentifier toutes les 5 minutes, avec une série de demandes comportant un identifiant, un mot de passe ET une date de naissance - ouf! Par ailleurs, le produit de la vente de parts d’un fond ne peut être attribué à un autre fonds immédiatement, obligeant à attendre que la vente soit efectuée pour attribué les fonds à un autre usage quelques jours plus tard…Peu efficace, voire frustrant.

Enfin, une fois happée, ING Direct se désinteresse plutôt de sa cliente pour courrir toujours plus les juppons des nouvelles. Il annonce haut et fort des conditions allécheantes pour livrets réservées aux nouvelles ouvertures de comptes - plutot que d’inciter sa cliente à ajouter des fonds sur les divers instruments ouverts chez eux…

Prospecter en mailing de façon créative, c’est bien, dédupliquer avec sa base clients et à l’intèrieur de sa base prospects, c’est mieux! Savoir fidéliser par un service de qualité, c’est rentabiliser ses coûts de recrutement!

Volvo Cars - Voitures haut de gamme suédoises :

Merveilleux d’intelligence et d’efficacité

Nous sommes propriétaires d’une Volvo, achetée d’occasion à un particulier. A priori nous ne nous attendions pas à avoir beaucoup de nouvelles de Volvo eux-mêmes. Eh bien, si! Grace à la magie du fichier des cartes grises *, Volvo sait que nous conduisons une Volvo et entretient avec nous une relation empreinte de régularité, de classe et de respect. Tout ce qu’un client exigent attend en somme.

Nous avons reçu un courrier nous invitant au changement gratuit d’une pièce tout-à-fait mineure sur une voiture conduite sans souci depuis sept ans! Ensuite, ce sont des invitations (2) au Salon de l’Automobile, un magazine mettant plus en avant un art de vivre que la cylindrée et la carosserie des nouvelles Volvo. Dernièrement, ce fut un joli catalogue d’accessoires divers qui nous fut envoyé. Tout cela sans que nous soyions des clients VIP…

Bravo pour une vraie politique de fidélisation, c’est-à-dire le maintient d’une relation riche, et non purement promotionnelle, sur la durée.

Le magasin de sport du coin: Simple et terriblement efficace

J’avais acheté une raquette de tennis au magasin de sport- un indépendant, il y a quelques mois. Il m’envoie début avril, au moment des bourgeons et des rhumes des foins, une simple lettre indiquant qu’il faisait une journée Vente Privée avec des réductions alllant de 10 à 30% ce jour là. ‘Vente privée’ pour le commerce du coin, il fallait y penser, et oser! Mais l’invitation reçu un écho favorable, le besoin en chaussures de tennis et autres accessoires s’étant fait sentir. Rien de tel que d’emmener les enfants dans ces cas-là, car alors la tentation est grande de leur acheter la mini raquette de tennis qui leur manquait.

Et voila comment une lettre simple, envoyée au bon moment, avec le bon message, a permis à ce commerce d’augmenter son chiffre du mois!

* Fichier des cartes Grises: Les cartes grises sont les cartes d’immatriculation des véhicules en France, distribuées par la Préfecture de police de son lieu de résidence. Ce fichier est, aussi étonnant que cela puisse sembler, disponible à la location par des entreprises, au premier rang desquelles les concessionnaires et fabricants de véhicules. Une source de revenu pour le secteur public sans doute appréciable. Mais au juste, pourquoi payons-nous encore notre Carte Grise?